Davis Humanics
(DH) merupakan perusahaan yang dibentuk pada 1982 yang menyediakan layanan
sumber daya manusia (SDM) kepada 7000 perusahaan dengan total karyawan hampir
100.000 orang. Layanan ini termasuk pemrosesan gaji karyawan, perpajakan,
asuransi kesehatan dan manajemen klaim, dan manajemen rencana pensiun. DH
memiliki pendapatan pertahun 2$ Billion dan sekitar 1000 karyawan. DH sudah
berkembang cepat dan memiliki klien dari beragam-macam, mulai dari perusahaan kecil
dengan jumlah karyawan kurang dari 50 sampai dengan 500 perusahaan besar.
Seiring perkembangannya, DH memiliki masalah dalam menjaga konsistensi kualitas
pelayanannya. Masing-masing Manajer Account harus mengurus lebih banyak klien,
dan kedepannya akan membuat susah para Account Manajer untuk menjaga kontak
pribadi dengan para Eksekutif HR yang memegang kontrak-kontrak DH. Dulunya,
Account Manager bekerja dengan sekelompok kecil klien, namun sekarang para
Account Manager harus bekerja dengan banyak orang, yang kebanyakannya tidak
pernah dijumpainya. Selain Account Manager, para klien juga biasanya
berhubungan dengan para staf operasional DH (yang bertugas memasukkan data
tugas), dan staf profesional DH (pengacara, aktuaris, dan HR profesional yang
berkonsultasi dengan klien DH dan konseling hukum dengan memperhatikan rencana
pensiun dan benefitsnya). Dikarenakan para klien DH yang berbeda dari
operasional dan cara bekerjanya, DH harus fleksibel dalam melakukan input data.
Contohnya, layanan pemrosesan gaji DH memberi klien beragam cara untuk
mengirmkan data time card nya. Klien yang terbesar meminta untuk transfer
informasi lewat custom PC-to-PC. Beberapa klien besar juga menggunakan transfer
EDI (Electronic Data Interchange). Kebanyakan klien medium dan kecil
menggunakan e-mail atau fax informasi time card nya. Untuk Asuransi Kesehatan
dan Pengurusan Klaim lebih rumit lagi. Selain klien yang mengirim informasi
melalui beragam macam format, perusahaan asuransi meminta agar informasinya untuk dikirim
dengan format spesifik,yang dimana pengirimannya masing-masing berbeda.
Rumitnya operasional DH juga bertumbuh seiring perusahaan mendapat klien baru.
Sandi Higbee, Direktur Operasional DH, meminta bantuan anda untuk menyimpulkan
sebuah sistem Web-Based CRM yang bisa membantu Account Manager dalam
pekerjaannya menghadapi klien yang datang terus-menerus. Sandi me-review
beberapa produk yang ditawarkan oleh perusahaan CRM yang terkenal dan yakin
akan bekerja, namun tidak peduli produk apapun yang dipilih, Sandi yakin akan
diperlukan modifikasi karena operasional DH yang cukup kompleks dan berbeda
dari kebanyakan perusahaan. Sistem CRM yang bagus untuk DH yakni yang bisa
memonitor segala tipe interaksi pelanggan dengan Account manager, Staf
Operasional, Staf Sistem, dan Staf Profesional. Selain itu, sistem antarmuka
/interface webnya memperbolehkan klien DH untuk mengakses bagian dari sistem
CRM agar mereka bisa mengikuti perkembangan DH pada request kerja dan informasi
permintaan yang tertunda. DH mengevaluasi seluruh proyek perusahaan, termasuk
proyek IT dengan menggunakan ROI (Return on Investment). Sandi juga khawatir
tentang ini karena dia yakin keuntungan dari proyek CRM ini akan sulit untuk
dianggarkan. Di sisi lain, biaya dari proyek CRM ini (pembelian software dan
hardware dan juga konsultan yang
dipekerjakan untuk meng-customize software CRM sesuai kebutuhan spesifik DH)
akan lebih mudah dianggarkan dan akan makin besar. Sandi mengharapkan tim
konsultan vendor untuk bisa menganggarkan antara $1 Million dan 2$ Million
untuk proyek ini.
REQUIRED*
1.
Siapkan sebuah outline/garis besar dari
keuntungan yang DH harapkan untuk didapat dari proyek CRM ini. Gunakan Kategori
untuk merapikan daftar keuntungannya; contohnya, anda mungkin
mengidentifikasi keuntungan yang sesuai
untuk para Account Manager, Operation Staff, IT Staff, dan Professional Staff.
Karena para klien DH juga merupakan keuntungan, anda mungkin bisa
mengidentifikasi keuntungan untuk
Marketing DH dan Sales Departments atau untuk departemen baru DH Product Development.
Pastikan untuk memasukkan keuntungan jangka panjang yang anda pikir bisa
terjadi setelah sistem CRM nya digunakan untuk beberapa tahun.
Jawaban
: Sistem CRM yang bagus untuk DH yakni yang bisa memonitor segala tipe
interaksi pelanggan dengan Account manager, Staf Operasional, Staf Sistem, dan
Staf Profesional. Selain itu, sistem antarmuka /interface webnya memperbolehkan
klien DH untuk mengakses bagian dari sistem CRM agar mereka bisa mengikuti
perkembangan DH pada request kerja dan informasi permintaan yang tertunda.
2.
Perkirakan nilai Dollar dari setiap keuntungan
yang anda identifikasi di jawaban pertanyaan pertama.
Jawaban
: antara $1 Milion dan $2 Milion untuk proyek ini.
3.
Siapkan sebuah halaman memo untuk para direktur
DH yang membahas bahwa andaberlawanan pendapat dengan menggunakan ROI sebagai
metode utama untuk mengevaluasi proyek ini. Perlu diperhatikan juga jika para
direktur mempunyai sedikit waktu untuk me-review pendapat anda dan sangat
mendukung penggunaan ROI untuk seluruh evaluasi proyek.
Jawaban
: proyek IT dengan menggunakan ROI (Return on Investment). Sandi juga khawatir
tentang ini karena dia yakin keuntungan dari proyek CRM ini akan sulit untuk
dianggarkan maka dari itu perusahaan harus mengreview kembali tentang sistem
sistem yang mereka pakai.