KASUS DAVIS HUMANICS

Davis Humanics (DH) merupakan perusahaan yang dibentuk pada 1982 yang menyediakan layanan sumber daya manusia (SDM) kepada 7000 perusahaan dengan total karyawan hampir 100.000 orang. Layanan ini termasuk pemrosesan gaji karyawan, perpajakan, asuransi kesehatan dan manajemen klaim, dan manajemen rencana pensiun. DH memiliki pendapatan pertahun 2$ Billion dan sekitar 1000 karyawan. DH sudah berkembang cepat dan memiliki klien dari beragam-macam, mulai dari perusahaan kecil dengan jumlah karyawan kurang dari 50 sampai dengan 500 perusahaan besar. Seiring perkembangannya, DH memiliki masalah dalam menjaga konsistensi kualitas pelayanannya. Masing-masing Manajer Account harus mengurus lebih banyak klien, dan kedepannya akan membuat susah para Account Manajer untuk menjaga kontak pribadi dengan para Eksekutif HR yang memegang kontrak-kontrak DH. Dulunya, Account Manager bekerja dengan sekelompok kecil klien, namun sekarang para Account Manager harus bekerja dengan banyak orang, yang kebanyakannya tidak pernah dijumpainya. Selain Account Manager, para klien juga biasanya berhubungan dengan para staf operasional DH (yang bertugas memasukkan data tugas), dan staf profesional DH (pengacara, aktuaris, dan HR profesional yang berkonsultasi dengan klien DH dan konseling hukum dengan memperhatikan rencana pensiun dan benefitsnya). Dikarenakan para klien DH yang berbeda dari operasional dan cara bekerjanya, DH harus fleksibel dalam melakukan input data. Contohnya, layanan pemrosesan gaji DH memberi klien beragam cara untuk mengirmkan data time card nya. Klien yang terbesar meminta untuk transfer informasi lewat custom PC-to-PC. Beberapa klien besar juga menggunakan transfer EDI (Electronic Data Interchange). Kebanyakan klien medium dan kecil menggunakan e-mail atau fax informasi time card nya. Untuk Asuransi Kesehatan dan Pengurusan Klaim lebih rumit lagi. Selain klien yang mengirim informasi melalui beragam macam format, perusahaan asuransi  meminta agar informasinya untuk dikirim dengan format spesifik,yang dimana pengirimannya masing-masing berbeda. Rumitnya operasional DH juga bertumbuh seiring perusahaan mendapat klien baru. Sandi Higbee, Direktur Operasional DH, meminta bantuan anda untuk menyimpulkan sebuah sistem Web-Based CRM yang bisa membantu Account Manager dalam pekerjaannya menghadapi klien yang datang terus-menerus. Sandi me-review beberapa produk yang ditawarkan oleh perusahaan CRM yang terkenal dan yakin akan bekerja, namun tidak peduli produk apapun yang dipilih, Sandi yakin akan diperlukan modifikasi karena operasional DH yang cukup kompleks dan berbeda dari kebanyakan perusahaan. Sistem CRM yang bagus untuk DH yakni yang bisa memonitor segala tipe interaksi pelanggan dengan Account manager, Staf Operasional, Staf Sistem, dan Staf Profesional. Selain itu, sistem antarmuka /interface webnya memperbolehkan klien DH untuk mengakses bagian dari sistem CRM agar mereka bisa mengikuti perkembangan DH pada request kerja dan informasi permintaan yang tertunda. DH mengevaluasi seluruh proyek perusahaan, termasuk proyek IT dengan menggunakan ROI (Return on Investment). Sandi juga khawatir tentang ini karena dia yakin keuntungan dari proyek CRM ini akan sulit untuk dianggarkan. Di sisi lain, biaya dari proyek CRM ini (pembelian software dan hardware  dan juga konsultan yang dipekerjakan untuk meng-customize software CRM sesuai kebutuhan spesifik DH) akan lebih mudah dianggarkan dan akan makin besar. Sandi mengharapkan tim konsultan vendor untuk bisa menganggarkan antara $1 Million dan 2$ Million untuk proyek ini.

REQUIRED*

1.       Siapkan sebuah outline/garis besar dari keuntungan yang DH harapkan untuk didapat dari proyek CRM ini. Gunakan Kategori untuk merapikan daftar keuntungannya; contohnya, anda mungkin mengidentifikasi  keuntungan yang sesuai untuk para Account Manager, Operation Staff, IT Staff, dan Professional Staff. Karena para klien DH juga merupakan keuntungan, anda mungkin bisa mengidentifikasi  keuntungan untuk Marketing DH dan Sales Departments atau untuk departemen baru DH Product Development. Pastikan untuk memasukkan keuntungan jangka panjang yang anda pikir bisa terjadi setelah sistem CRM nya digunakan untuk beberapa tahun.

Jawaban : Sistem CRM yang bagus untuk DH yakni yang bisa memonitor segala tipe interaksi pelanggan dengan Account manager, Staf Operasional, Staf Sistem, dan Staf Profesional. Selain itu, sistem antarmuka /interface webnya memperbolehkan klien DH untuk mengakses bagian dari sistem CRM agar mereka bisa mengikuti perkembangan DH pada request kerja dan informasi permintaan yang tertunda.

2.       Perkirakan nilai Dollar dari setiap keuntungan yang anda identifikasi di jawaban pertanyaan pertama.

Jawaban : antara $1 Milion dan $2 Milion untuk proyek ini.

3.       Siapkan sebuah halaman memo untuk para direktur DH yang membahas bahwa andaberlawanan pendapat dengan menggunakan ROI sebagai metode utama untuk mengevaluasi proyek ini. Perlu diperhatikan juga jika para direktur mempunyai sedikit waktu untuk me-review pendapat anda dan sangat mendukung penggunaan ROI untuk seluruh evaluasi proyek.

Jawaban : proyek IT dengan menggunakan ROI (Return on Investment). Sandi juga khawatir tentang ini karena dia yakin keuntungan dari proyek CRM ini akan sulit untuk dianggarkan maka dari itu perusahaan harus mengreview kembali tentang sistem sistem yang mereka pakai.

Kasus Klik BCA

Pada tahun 2001, internet banking diributkan oleh kasus pembobolan internet banking milik bank BCA, Kasus tersebut dilakukan oleh seorang mantan mahasiswa ITB Bandung dan juga merupakan salah satu karyawan media online (satunet.com) yang bernama Steven Haryanto. Anehnya Steven ini bukan Insinyur Elektro ataupun Informatika, melainkan Insinyur Kimia. Ide ini timbul ketika Steven juga pernah salah mengetikkan alamat website. Kemudian dia membeli domain-domain internet dengan harga sekitar US$20 yang menggunakan nama dengan kemungkinan orang-orang salah mengetikkan dan tampilan yang sama persis dengan situs internet banking BCA.

Kemudian dia membeli domain-domain internet dengan harga sekitar US$20 yang menggunakan nama dengan kemungkinan orang-orang salah mengetikkan dan tampilan yang sama persis dengan situs internet banking BCA, http://www.klikbca.com , seperti: www.klikbca.com
kilkbca.com
clikbca.com
klickbca.com
klikbac.com

Orang tidak akan sadar bahwa dirinya telah menggunakan situs aspal tersebut karena tampilan yang disajikan serupa dengan situs aslinya. Hacker tersebut mampu mendapatkan User ID dan password dari pengguna yang memasuki sutis aspal tersebut, namun hacker tersebut tidak bermaksud melakukan tindakan criminal seperti mencuri dana nasabah, hal ini murni dilakukan atas- keingintahuannya mengenai seberapa banyak orang yang tidak sadar menggunakan situs klikbca.com, Sekaligus menguji tingkat keamanan dari situs milik BCA tersebut.

Steven Haryanto dapat disebut sebagai hacker, karena dia telah mengganggu suatu system milik orang lain, yang dilindungi privasinya. Sehingga tindakan Steven ini disebut sebagai hacking. Steven dapat digolongkan dalam tipe hacker sebagai gabungan white-hat hacker dan black-hat hacker, dimana Steven hanya mencoba mengetahui seberapa besar tingkat keamanan yang dimiliki oleh situs internet banking Bank BCA. Disebut white-hat hacker karena dia tidak mencuri dana nasabah, tetapi hanya mendapatkan User ID dan password milik nasabah yang masuk dalam situs internet banking palsu. Namun tindakan yang dilakukan oleh Steven, juga termasuk black-hat hacker karena membuat situs palsu dengan diam-diam mengambil data milik pihak lain. Hal-hal yang dilakukan Steven antara lain scans, sniffer, dan password crackers. Karena perkara ini kasus pembobolan internet banking milik bank BCA, sebab dia telah mengganggu suatu system milik orang lain, yang dilindungi privasinya dan pemalsuan situs internet bangking palsu. Maka perkara ini bisa dikategorikan sebagai perkara perdata. Melakukan kasus pembobolan bank serta  telah mengganggu suatu system milik orang lain, dan mengambil data pihak orang lain yang dilindungi privasinya artinya mengganggu privasi orang lain dan dengan diam-diam mendapatkan User ID dan password milik nasabah yang masuk dalam situs internet banking palsu.

Surat Steven Haryanto ke BCA 6 Juni 2001

Dear BCA,

Dengan ini saya:

Nama: Steven Haryanto

Alamat: (dihapus-red.), Bandung 40241

Pembeli domain-domain internet berikut:

1.      WWWKLIKBCA.COM

2.      KILKBCA.COM

3.      CLIKBCA.COM

4.      KLICKBCA.COM

5.      KLIKBAC.COM

Melalui surat ini saya secara pribadi dan tertulis menyampaikan permohonan maaf sebesar-besarnya. Saya menyesal dan mengakui telah menimbulkan kerugian kepada pihak BCA dan pihak pelanggan yang kebetulan masuk ke situs palsu tersebut. Namun saya menjamin bahwa saya tidak pernah dan tidak akan menyalahgunakan data tersebut. Bersama ini pula data user saya serahkan kepada BCA. Sejauh pengetahuan saya, data ini tidak pernah bocor ke tangan ketiga dan hanya tersimpan dalam bentuk terenkripsi di harddisk komputer pribadi saya. Mohon BCA segera menindaklanjuti data ini.

Dengan ini juga saya ingin menjelaskan bahwa perbuatan ini berangkat dari rasa keingintahuan saja, untuk mengetahui seberapa banyak orang yang ternyata masuk ke situs plesetan tersebut. Tidak ada motif kriminal sama sekali. Alasan nyatanya, saya bahkan memajang nama dan alamat asli saya di domain tersebut, dan bukan alamat palsu. Sebab sejak awal pembelian saya memang tidak berniat mencuri uang dari rekening pelanggan.

Saya tidak pernah menjebol, menerobos, atau mencoba menerobos sistem jaringan atau keamanan milik BCA/Internet Banking BCA. Melainkan, yang saya lakukan yaitu membeli beberapa domain plesetan dengan uang saya sendiri, dan menyalin halaman indeks dan halaman login http://www.klikbca.com ke server lain. Itu tetap suatu kesalahan, saya akui.

Saya tidak pernah mengkopi logo KlikBCA atau mengubahnya. Semua file situs-situs gadungan, berasal dari server aslinya di http://www.klikbca.com/. yang dilihat pemakai, kecuali file halaman depan dan halaman login di

Saya betul-betul mengharapkan apa yang telah saya perbuat ini LEBIH BERDAMPAK AKHIR POSITIF KETIMBANG NEGATIF. Para pemakai dapat terbuka masalahnya dan menjadi lebih sadar akan isu keamanan ini. Ingat iklan Internet Banking Anda? “Pengamanan berlapis-lapis. SSL 128 bit… Disertifikasi oleh Verisign…Firewall untuk membatasi akses… Userid dan PIN.” Apakah seseorang harus menciptakan teknologi canggih, menyewa hacker jempolan, menjebol semua teknologi pengaman itu untuk memperoleh akses ke rekening pemakai? Tidak. Yang Anda butuhkan hanyalah 8 USD. Ironis memang.

Masalah TYPO SITE adalah MASALAH FUNDAMENTAL domain.com/.net/.org yang tidak mungkin dihindari (kita dapat melihat database whois untuk melihat betapa banyaknya domain plesetan-plesetan yang dibeli pihak ketiga). Kebetulan dalam percobaan saya ini adalah klikbca.com. Semua situs-situs online sebetulnya terancam akan masalah ini, yaitu masalah pembelian domain salah ketik. Saat ini saya sendiri telah/akan terus berusaha untuk menjernihkan masalah ini kepada khalayak ramai dan tidak bermaksud sama sekali merugikan pihak BCA maupun customernya. Semua domain plesetan akan saya serahkan kepada BCA tanpa perlu BCA mengganti biaya pendaftaran. Itu tidak saya harapkan setimpal dengan kerugian yang mungkin telah saya timbulkan, tapi hanya untuk menunjukkan rasa penyesalan dan permohonan maaf saya.

Demikian surat ini dibuat. Saya lampirkan juga kepada media massa sebagai permohonan maaf kepada publik dan akan saya taruh di situs master.web.id dan situs lain sebagai pengganti artikel sebelumnya yang telah diminta secara baik-baik oleh BCA untuk diturunkan.

Saya juga memohon kebijaksanaan para netter dan pembaca untuk tidak mengacuhkan forward email yang beredar dan bernada miring. Seperti yang saya jelaskan inilah yang terjadi dan tidak pernah ada penyalahgunaan data atau pencurian.

Analisa/kesimpulan
apa yang dilakukan steven itu tidak benar karena tindakan yang dilakukan steven menggangu pihak lain (BCA dan Nasabah BCA) dengan hanya bermodalkan keingintahuan dan uang sejumlah US$ 20 hanya untuk membeli domain internet yang digunakan untuk membuat situs internet banking BCA palsu dan pemalsuan internet banking BCA serta diam-diam mendapatakan user id dan password milik nasabah yang masuk dalam situs internet banking palsu. Tetapi hai ini juga menimbulkan positif untuk pihak bank agar belajar dari kasus tersebut. BCA juga menggunakan Internet Decision Support System (pengambilan Keputusan) dimana data – data nasabah yang melakukan transaksi dan aktivitas lainnya melalui internet banking merupakan database milik BCA secara privasi yang tidak boleh disalahgunakan karena internet banking tersebut pelayananyang menggunakan baik bagi nasabah digunakan oleh pihak Bank BCA untuk membuat keputusan dalam berbagai pihak perbankkan.

Solusi :

BCA harus memperhaikan keamanan intenet banking agar tidak terjadi hal seperti ini lagi, dan tidak banyak orang terkena kerugian karena hal tersebut.

E-Commerce

1.    Sebutkan jenis-jenis informasi sistem CRM divisi klub mobil ini yang disediakan

     untuk perwakilan penjualan di lapangan. Untuk setiap jenis informasi, jelaskan 

     secara singkat bagaimana tenaga penjualan ini mengakses remote informasi yang 

     dapat membantu mereka menutup situs penjualan pada pelanggan mereka.

Jawaban : CRM mendesign ulang pada proses penerimaan pesanan, mengurangi

  waktu dalam pengambilan data , dengan remote akses setiap sales dapat bekerja 

di tempat pelanggan untuk langsung mengkonfigurasi spesifikasi pesanan, dapat 

memeriksa jadwal manufaktur yang menyediakan pengiriman yang lebih akurat, 

remote akses dapat membantu salaes meningkatkan penjualan dan pemasukan. 

2.    Dalam peluncuran kembali CRM, divisi Klub mobil difokuskan pada dua elemen

     CRM. Pada sekitar 200 kata, menjelaskan mengapa pendekatan ini akan bekerja 

    lebih baik, secara umum, daripada menerapkan sistem komprehensif  CRM yang 

    dapat melacak semua kegiatan divisi penjualan dan informasi terkait secara tepat

    waktu.

Jawaban :  divisi Klub mobil kembali meluncurkan upaya CRM dan difokuskan 

pada dua daerah masalah. Upaya baru termasuk perwakilan penjualan mendesain

 ulang proses penerimaan pesanan. Divisi ini mampu mengurangi waktu  

pengambilan data dan upaya yang diperlukan, terutama saat penjual.

 Penjual harus akses remote ke sistem, sehingga mereka dapat bekerja di tempat 

dengan pelanggan untuk mengkonfigurasi keranjang untuk spesifikasi yang tepat

  kepada pelanggan. Wiraniaga dapat memperoleh informasi harga dan mengeksplorasi

 berbagai alternatif dengan pelanggan saat mereka berada di situs pelanggan. 

Mereka juga dapat memeriksa jadwal manufaktur dan menyediakan pengiriman yang 

lebih akurat perkiraan tanggal. Semua remote, akses informasi di waktu yang tepat   

membantu sales menawarkan lebih dekat dan meningkatkan volume penjualan

 dan pemasukan.

         3. Berapa kali perusahaan tersebut mengubah sistemnya ??

Jawaban :

1.     Segmen pasar

2.     CRM

3.     Permintaan Keranjang

4.     Mengapa dilakukan perubahan ? berikan alasan masing-masing untuk perubahannya

Jawaban : segmen pasar utama ini menyebabkan pendapatan mereka menurun, tetapi sistem informasi mereka tidak memberikan data yang cukup jelas tentang pengaruh apa yang menyebabkan penjualan mengalami penurunan ekonomi, sedangkan CRM Manajer penjualan tidak melihat manfaat utama bahwa sistem ini mungkin menguntungkan. Wiraniaga menemukan bahwa sistem baru itu mengharuskan mereka untuk menghabiskan waktu untuk data masuk ke dalam sistem dan bukan melihat kepada pelanggan. Staf  penerima menemukan sistem yang rumit dan asing dan Permintaan Keranjang Itu peningkatan akurasi perkiraan penjualan memungkinkan perusahaan untuk membuat jadwal produksi lebih stabil, yang berarti bahwa lebih banyak pelanggan menerima keranjang mereka pada tanggal pengiriman mereka dijanjikan.

5.     Apakah E-CRM  membantu perusahaan ??

Jawaban : iya, karena membantu perusahaan dalam memperbaiki sistem.