KASUS DAVIS HUMANICS

Davis Humanics (DH) merupakan perusahaan yang dibentuk pada 1982 yang menyediakan layanan sumber daya manusia (SDM) kepada 7000 perusahaan dengan total karyawan hampir 100.000 orang. Layanan ini termasuk pemrosesan gaji karyawan, perpajakan, asuransi kesehatan dan manajemen klaim, dan manajemen rencana pensiun. DH memiliki pendapatan pertahun 2$ Billion dan sekitar 1000 karyawan. DH sudah berkembang cepat dan memiliki klien dari beragam-macam, mulai dari perusahaan kecil dengan jumlah karyawan kurang dari 50 sampai dengan 500 perusahaan besar. Seiring perkembangannya, DH memiliki masalah dalam menjaga konsistensi kualitas pelayanannya. Masing-masing Manajer Account harus mengurus lebih banyak klien, dan kedepannya akan membuat susah para Account Manajer untuk menjaga kontak pribadi dengan para Eksekutif HR yang memegang kontrak-kontrak DH. Dulunya, Account Manager bekerja dengan sekelompok kecil klien, namun sekarang para Account Manager harus bekerja dengan banyak orang, yang kebanyakannya tidak pernah dijumpainya. Selain Account Manager, para klien juga biasanya berhubungan dengan para staf operasional DH (yang bertugas memasukkan data tugas), dan staf profesional DH (pengacara, aktuaris, dan HR profesional yang berkonsultasi dengan klien DH dan konseling hukum dengan memperhatikan rencana pensiun dan benefitsnya). Dikarenakan para klien DH yang berbeda dari operasional dan cara bekerjanya, DH harus fleksibel dalam melakukan input data. Contohnya, layanan pemrosesan gaji DH memberi klien beragam cara untuk mengirmkan data time card nya. Klien yang terbesar meminta untuk transfer informasi lewat custom PC-to-PC. Beberapa klien besar juga menggunakan transfer EDI (Electronic Data Interchange). Kebanyakan klien medium dan kecil menggunakan e-mail atau fax informasi time card nya. Untuk Asuransi Kesehatan dan Pengurusan Klaim lebih rumit lagi. Selain klien yang mengirim informasi melalui beragam macam format, perusahaan asuransi  meminta agar informasinya untuk dikirim dengan format spesifik,yang dimana pengirimannya masing-masing berbeda. Rumitnya operasional DH juga bertumbuh seiring perusahaan mendapat klien baru. Sandi Higbee, Direktur Operasional DH, meminta bantuan anda untuk menyimpulkan sebuah sistem Web-Based CRM yang bisa membantu Account Manager dalam pekerjaannya menghadapi klien yang datang terus-menerus. Sandi me-review beberapa produk yang ditawarkan oleh perusahaan CRM yang terkenal dan yakin akan bekerja, namun tidak peduli produk apapun yang dipilih, Sandi yakin akan diperlukan modifikasi karena operasional DH yang cukup kompleks dan berbeda dari kebanyakan perusahaan. Sistem CRM yang bagus untuk DH yakni yang bisa memonitor segala tipe interaksi pelanggan dengan Account manager, Staf Operasional, Staf Sistem, dan Staf Profesional. Selain itu, sistem antarmuka /interface webnya memperbolehkan klien DH untuk mengakses bagian dari sistem CRM agar mereka bisa mengikuti perkembangan DH pada request kerja dan informasi permintaan yang tertunda. DH mengevaluasi seluruh proyek perusahaan, termasuk proyek IT dengan menggunakan ROI (Return on Investment). Sandi juga khawatir tentang ini karena dia yakin keuntungan dari proyek CRM ini akan sulit untuk dianggarkan. Di sisi lain, biaya dari proyek CRM ini (pembelian software dan hardware  dan juga konsultan yang dipekerjakan untuk meng-customize software CRM sesuai kebutuhan spesifik DH) akan lebih mudah dianggarkan dan akan makin besar. Sandi mengharapkan tim konsultan vendor untuk bisa menganggarkan antara $1 Million dan 2$ Million untuk proyek ini.

REQUIRED*

1.       Siapkan sebuah outline/garis besar dari keuntungan yang DH harapkan untuk didapat dari proyek CRM ini. Gunakan Kategori untuk merapikan daftar keuntungannya; contohnya, anda mungkin mengidentifikasi  keuntungan yang sesuai untuk para Account Manager, Operation Staff, IT Staff, dan Professional Staff. Karena para klien DH juga merupakan keuntungan, anda mungkin bisa mengidentifikasi  keuntungan untuk Marketing DH dan Sales Departments atau untuk departemen baru DH Product Development. Pastikan untuk memasukkan keuntungan jangka panjang yang anda pikir bisa terjadi setelah sistem CRM nya digunakan untuk beberapa tahun.

Jawaban : Sistem CRM yang bagus untuk DH yakni yang bisa memonitor segala tipe interaksi pelanggan dengan Account manager, Staf Operasional, Staf Sistem, dan Staf Profesional. Selain itu, sistem antarmuka /interface webnya memperbolehkan klien DH untuk mengakses bagian dari sistem CRM agar mereka bisa mengikuti perkembangan DH pada request kerja dan informasi permintaan yang tertunda.

2.       Perkirakan nilai Dollar dari setiap keuntungan yang anda identifikasi di jawaban pertanyaan pertama.

Jawaban : antara $1 Milion dan $2 Milion untuk proyek ini.

3.       Siapkan sebuah halaman memo untuk para direktur DH yang membahas bahwa andaberlawanan pendapat dengan menggunakan ROI sebagai metode utama untuk mengevaluasi proyek ini. Perlu diperhatikan juga jika para direktur mempunyai sedikit waktu untuk me-review pendapat anda dan sangat mendukung penggunaan ROI untuk seluruh evaluasi proyek.

Jawaban : proyek IT dengan menggunakan ROI (Return on Investment). Sandi juga khawatir tentang ini karena dia yakin keuntungan dari proyek CRM ini akan sulit untuk dianggarkan maka dari itu perusahaan harus mengreview kembali tentang sistem sistem yang mereka pakai.